Çalışanlar​ınız kimin için konfor yaratıyor? Müşteri için mi kendileri için mi?

Müşteriye direk dokunan çalışanlarda en zor geliştirilen yetkinliklerden biri yaptığı işi müşterinin perspektifinden görmek. Zaten bu yetkinliği yüksek olan çalışanlar organizasyonlarda bu süreçleri tasarlayan poziyonlara yükseliyorlar. Ancak müşteri deneyimi sabit bir süreç değil, her gün çeşitli dinamiklerle yeniden şekillenebiliyor ve süreç tasarlayıcıları artık en önde çalışmadıkları için bazı dinamikleri sezemeyebiliyorlar. Dolayısıyla müşteri deneyimi, yapanın veya denetleyenin kısıtlı bakış açısına emanet oluyor. 

Son zamanlarda gözüme takılan bir örnek var mesela. Otellerde spor merkezlerinde tuvalete girdiğimde çöp sepetinin yeri 🙂 çöp sepeti genellikle kapının açılıp sizin gireceğiniz yolu tıkayacak şekilde, kapı sağ duvara yapışacak şekilde açılıyorsa sol duvarın dibinde duruyor. Sağ duvarın dibinde boşluk var halbuki. Bunun nesi önemli demeyin, çöp sepetinin solda olması hem girince çirkin bir görüntüdür, hem de çarpma olasılığını yaratır. Çöpe çarpmış bir müşterinin duygu durumu nasıl etkilenir? Peki bundan genel memnuniyeti nasıl etkilenir?quality

Peki çalışan bunu neden yapıyor? Çünkü yukarıdaki bakış açısıyla bakmıyor, o işini en hızlı olacak şekilde tasarlamış, çöp kapıya en yakın yerde 🙂
Bu aslında aynı şeye bakıp farklı şeyler görme illüzyonu. Odaklandığımız noktaya göre algılayabildiklerimiz değişiyor. Çalışan o tuvaleti kullanıcı gözü ve kullanıcının beklentileri açısından göremiyor.
Çalışanın müşteri bakış açısıyla bakma yetkinliğini geliştirmesinin önündeki ikinci engel de bu konudaki örneklerin önüne ‘bu yetkinliği geliştirme fırsatı’ değil ‘hata’ olarak gelmesi. Diyelim ki yönetici tuvaletteki bu durumu farketti. Çalışana gidip ne diyor:
Bu çöp kutusunu buraya koyma. Diğer duvara koy.
Sonuç ne?
Çalışan çöp kutusunun yerini değiştiriyor evet, ama her o kutuya uzandığında ‘gereksiz işini uzatan salak adama’ söyleniyor. Çünkü nedenini anlamadı. Anlamadığı için de hem mutsuz oluyor hem de başka bir işinde aynı eksikliği göstermeye devam ediyor….
photo credit: freedigitalphotos.net by vectorolie
Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s