Mutsuz Müşteriye Güle Güle Demek: Rezil veya Efsane Olabilirsiniz!

H&M’in sosyal medyada hızla yayılan talihsiz ‘kaza’sını duymuşsunuzdur: paspas ve yastık koleksiyonunda kullandığı görselin, birinin 2008 yılında komşularını selamlamak için bahçesine yazdığı bir yazı olduğu ortaya çıktı. Daha da kötüsü, bu kişinin hakkını savunan bir müşteriye H&M’in verdiği cevap oldu: ‘Mesajınız için teşekkür ederiz. Bir daha H&M’den alışveriş etmeyeceğiniz için üzgünüz.’ Çalıntı olduğu belli olan bir tasarım için özür dilemek yok, alttan almak yok, ‘seni umursamıyorum’ tadında bir cevap… Bu talihsiz ve H&M’i hırpalayan cevap, bana benzer tondaki ‘efsane’ bir cevabı hatırlattı.

Kaynak: http://www.regretsy.com/2012/01/24/hm-is-awesome/

Southwest Airlines’in en önemli değerlerinden biridir ‘eğlence’. Havayollarına bir gün bir şikayet mektubu gelir. Müşteri, güvenlik konusunun eğlenceli bir şekilde anlatılmasından rahatsız olmuştur, bunun hafife alınamayacak kadar önemli bir konu olduğunu düşünmektedir. Normal şartlarda böyle bir müşteriye özür mektubu gitmesi beklenirken, Southwest’in değerlerinin arkasında durması ile ünlü CEO’su Colleen Barret,  efsaneye dönüşen o cevabı müşterisine gönderir: ‘Sizi özleyeceğiz.’ Bunu yapmasını da yine değerler ile açıklar: Müşteriye özür cevabı gönderdiğinde, şirketin değerine uygun davranmış olan hostesi de cezalandırmış olacaktır. Eğer şirket değerleri ile örtüşen bir davranışsa sergilenen, arkasında durmak gerekir. H&M ile benzer tonda olmasına rağmen, H&M’in şirket kültüründe olmaması gereken etik dışı bir hareketi savunuyor olması onu rezil ederken, Southwest’in değerlerinin arkasında durması onu efsaneye dönüştürmüştü.

Kaynak: Lead with LUV – Ken Blanchard

Bütün bunlar bu aralar sıkça rastladığım bir cümlenin doğruluğunu kanıtlar gibi: Culture eats strategy for breakfast!

Reklamlar

Mutsuz Müşteriye Güle Güle Demek: Rezil veya Efsane Olabilirsiniz!” üzerine 3 yorum

  1. Geri bildirim: Hiyerarşi, otonomi ve yetkelendirme (empowerment) üzerine – #HRTechWorld | Engagement: İK ve Sosyal Medya için

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s